Вт, Apr 23, 2019

Чтение полного текста программы доступно зарегистрированным пользователям.

Пожалуйста, зайдите на сайт по своему логину или пройдите процедуру регистрации, прежде чем продолжить чтение материалов.

 

Код продукта БП 03

Тренинг «Переговоры в процессе продаж»

Цель:

  • Овладение техниками деловой коммуникации, влияющими на эффективное взаимодействие с клиентами
  • Формирование позиции клиент-ориентированного подхода у сотрудников компании.
  • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
  • Развитие навыков результативных телефонных коммуникаций.
  • Овладение техниками деловой коммуникации.
  • Оптимизация межличностных отношений и сплочение группы.

Задачи:

  • Формирование позиции клиент-ориентированного подхода у сотрудников компании.
  • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
  • Развитие навыков результативных телефонных коммуникаций.
  • Овладение техниками деловой коммуникации.
  • Оптимизация межличностных отношений и сплочение группы.

Инструменты:

Индивидуальная работа, тесты, работа в группах, мозговой штурм, упражнения на отработку релаксационных техник, ролевые игры, работа с видеоматериалом и анализ случаев, мини-лекции.

Аудитория: 15-30 человек

Продолжительность тренинга 16часов (2 дня).

Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна

Программа:

1. Введение в тренинг.

  • Выявление ожиданий участников от работы в рамках темы тренинга.
  • Презентация целей и программы тренинга.
  • Осознание слушателями себя как участника процесса продажи; диагностика собственной позиции и особенностей, связанных с осуществлением продажи.
  • Формы работы с клиентами в процессе продажи (переговоры, телефонные коммуникации, деловая переписка).

2. Управление продажами.

  • Понятие управления продажами.
  • Стратегия управления продажами.
  • Формы управления продажами.
  • Стандарты качества в обслуживании клиентов.
  • Роль коммуникации в качественном обслуживании.
  • Путь повышения качества обслуживания клиента.

3. Клиент-ориентированный подход

  • Категории клиентов
  • Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
  • Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к переговорам.
  • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе переговоров.
  • Ведение клиента после переговоров в зависимости от его типа.
  • Практическая работа:
    • Отработка полученных навыков

4. Ведение и управление переговорными процессами

  • Подготовка к переговорам:
    • Постановка целей. Определение целей переговоров и формулирование желаемого результата как основная предпосылка успеха в переговорном процессе.
    • Критерии анализа информации при подготовке к переговорам. Сбор информации о предмете переговоров. Сбор информации о предполагаемых партнёрах. Инвентаризация своих интересов.
    • Ранжирование интересов по критерию значимости. Определение возможных интересов партнёров.
  • Планирование:
    • Содержательное планирование. Подготовка вариантов решений. Анализ возможных препятствий.
    • Планирование процедуры переговоров. Стратегия переговоров.
    • Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента.
    • Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к переговорам.
    • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе переговоров.
    • Ведение клиента после переговоров в зависимости от его типа.
  • Практическая работа:
    • Отработка и анализ полученных навыков, разбор конкретных случаев из практики участников.

5. Непосредственное ведение переговоров

  • Управление переговорами:
    • Управление поведением в ситуации установления контакта и создания атмосферы доверия.
    • Деловой этикет, как инструмент управления переговорным процессом.
    • Выявление позиции и потребностей клиента. Техники постановки вопросов как инструмент ведения и управления переговорным процессом.
    • Стимулы прямого и косвенного контроля их влияние на переговорный процесс.
  • Управление процессом презентации.
    • Планирование эффективной презентации.
    • Мотивирование клиента, формирование интереса к предложению.
    • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения, и условий сотрудничества.
    • Формы представления основного конкурентного преимущества.
    • Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
  • Управление процессом работы с возражением.
    • Работа с аргументами партнера по переговорам.
    • Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
    • Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
    • Работа с ценовыми возражениями.
    • Работа с возражениями по качеству.
  • Управление процессом завершения переговоров
    • Полнота реализации интересов сторон.
    • Уровень удовлетворённости результатом.
    • Критерии эффективного переговорного процесса.

6. Телефон как основной инструмент в работе с клиентами

  • Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации.
  • Обзор норм этикета при общении по телефону:
    • Телефонный этикет приветствия.
    • Входящий звонок.
    • Исходящий звонок.
    • Ведение разговора.
    • Завершение разговора и прощание.
  • Цели и этапы деловой коммуникации по телефону.
  • Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении.
  • Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону.
  • Критерии эффективного переговорного процесса.