Тренинг «Манипуляции в продажах: способы работы с проблемным клиентом»

Цель:

• Повышение уровня продаж за счет умения эффективно общаться с любым клиентом.

Задачи:

• Освоение методик и развитие навыков работы с возражениями и отговорками;

• Понимание механизмов манипулятивного поведения;

• Формирования навыков активной (не марионеточной) позиции в случае манипуляции;

• Освоение методов влияния и ведения клиента.

• Освоение принципов управления клиентом при общении с ним.

Инструменты:

Мини-лекции, деловые игры, видеосъемка.

Аудитория: 15-30 человек

Продолжительность тренинга 16 часов (2 дня).

Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна

 

 

Программа:

1. Введение в тренинг

• Определение ожиданий и целей участников на время работы в рамках тренинга.
• Постановка целей работы на тренинге.

2. Конструктивное общение с агрессивным клиентом.

• Как давать скидки в минимальном объеме.
• Решение проблемы «затянувшейся продажи».
• Как работать с клиентом, требующим особого отношения, за счет собственного статуса, статуса своей компании, длительного сотрудничества и т.п.

3. Работа с возражениями.

• Освоение методов диагностики «отмазок».
• Составление «формуляра основных возражений».
• Освоение основных схем обработки возражений.
• Техники беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.

4. Методы получения информации о клиенте путем наблюдения его невербального поведения.

• Умение через наблюдение получать информацию о намерениях клиента, способность обнаруживать неискреннее поведение.

5. Основные характеристики манипуляции.

• Психологические и не психологические средства манипуляции.
• Использование манипуляции в конкретных ситуациях.
• Понимание принципов запуска автоматических реакций у человека.
• Способность видеть скрытое воздействие по отношению к себе.
• Способность применять принципы влияния в процессе продажи, как усиливающие моменты.
• Активное противодействие приемам манипуляции.
• Практическая работа:
  • Распознавание манипуляции.
  • Личностные ограничения – почва для манипуляции. Контроль над внутренними ограничениями.
  • Рассмотрение конкретных примеров из практики