«Люди спрашивают себя, как стать неутомимым?

Секрет прост: любите то, что вы делаете,

и тех, для кого вы это делаете».

Мать Тереза

Тренинг «Активные продажи в торговом зале»

Цель:

• Разработка стандартов обслуживания, способствующих повышению лояльности клиентов торговой точки.
• Систематизировать знания слушателей о структуре продажи и ее этапов (подготовка продажи, постановка целей, выработка критериев эффективности для качественной работы с клиентом, с целью, чтобы он стал постоянным).
• Выработать навык приходить к результату, достигать поставленных целей через качественное обслуживание клиентов.
• Научить участников тренинга четко определять, чувствовать свою целевую аудиторию, вырабатывать индивидуальный подход в обслуживании каждой категории клиентов. Узнают особенности взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.

Задачи:

Инструменты:

Лекционная работа; коллективные и индивидуальные практические занятия; деловые игры (решение кейсов, взятых из практики).

Аудитория: 15-30 человек

Продолжительность тренинга 16часов (2 дня).

Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна

Программа:

1. Введение в тренинг.

• Самопрезентация участников группы, выявление ожидания участников от совместной работы
• Постановка целей работы на тренинге

2. Виды и типы продаж.

• Активные и пассивные продажи. Сходство и разница.
• Стили активных продаж.
• Стили пассивных продаж.
• Отработка активного стиля продажи.
• Понятие стратегии в продажах.
• Понятие тактики в продажах.
• Стратегия и тактика активной продажи.
• Личность продавца и ее значение в активной продаже. Психологический портрет активного продавца.

3. Клиент-ориентированный подход в магазинах. Индивидуальный подход к клиенту и учет его личностных особенностей

• Кто Ваши клиенты. Психологический портрет клиента торговой точки.
• Чего хотят клиенты вашей компании: составляющие ценности и что их разрушает?
• Точки контакта: формируем ожидания клиентов.
• Типология клиентов.
• Общая характеристика (внешний вид, поведение, речь и т.п.).

4. Структура продажи и управление клиентом в процессе активной продажи.

• Подготовительный этап
  • Базовая подготовка.
  • Содержательная подготовка.
  • Психологическая подготовка.
  • Управление голосом.
  • Управление телом.
  • Активная и пассивная коммуникация.
  • Техники результативной саморегуляции и преодоления накопительного стресса.
  • Эмоциональное лидерство в активных продажах.
• Вступление в контакт с клиентом.
  • Управление поведением клиента в процессе установления контакта, преодоления возражений, в процессе коммуникации, в условиях конфликтной ситуации.
  • Отработка и анализ полученных навыков.
  • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа. Разработка стратегии взаимодействия.
  • Формирование положительного первого впечатления при вступлении в контакт.
  • Многоуровневая подстройка к клиенту. Приветствие. Техники создания атмосферы доверия и комфорта для активной продажи.
  • Техники подстройки к клиенту.
  • Самопрезентация и презентация компании.
  • Приемы установления контакта в процессе активной продажи.
  • Бизнес-этикет на каждом этапе ведения переговоров по телефону и при личной встрече.
• Практическая работа:
  • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
• Выявление потребностей в процессе активной продажи.
  • Техники выявления потребности клиента. Формирование потребности с помощью специальных вопросов – активное управление коммуникацией.
  • Навыки ненавязчивого выявления потребностей как способ управления клиентом.
  • Знакомство с типами вопросов необходимых при выявлении потребностей.
  • Разработка наиболее часто употребляемых вопросов при выявлении потребностей (техника постановки вопросов).
  • Знакомство с техниками активного слушания, как с одним из основных инструментов уточнения потребности клиента.
  • Слова-маркеры, как ориентированность на его проблемы.
• Практическая работа:
  • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
• Диагностика и формирование предложения в процессе активной продажи.
  • Формирование предложения (обеспечения) соответственно выявленным потребностям (выстраивание альтернатив).
  • Презентация вашего предложения.
  • Анализ типичных сложностей при презентации решения в активной продаже.
  • Планирование эффективной презентации; постановка целей презентации.
  • Разработка критериев эффективной презентации.
  • Мотивирование клиента, формирование (управление) интереса к Вашему предложению.
  • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения, и условий сотрудничества.
  • Аргументация, связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
• Практическая работа:
  • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
• Работа с сомнениями, возражениями и претензиями как способ управления клиентом.
  • Основные причины и виды сопротивлений, сомнений и возражений клиента.
  • Источники возражений и сомнений клиента в ходе переговоров.
  • Этапы работы с сомнениями, возражениями и претензиями.
  • Стандартные контраргументы клиента и способы работы с ними.
  • Отработка навыков выхода из ситуации возражения.
  • Формирование системы аргументации при работе с сомнениями, возражениями и претензиями.
  • Техники влияния в процессе выявления потребностей, презентации и работы с сомнениями и возражениями.
  • Система ответов на возражения, создание «нового обрамления».
  • Отработка навыков и техник убеждения клиента.
  • Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на этапе преодоления препятствий.
• Практическая работа:
  • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
• Выход из контакта. Управление процессом завершения коммуникации.
  • Этапы совершения сделки.
  • Оценка полноты реализации интересов сторон.
  • Уровень удовлетворённости результатом.
  • Критерии эффективной работы с клиентом.
  • Выход из контакта.

5. Этапы работы с трудным клиентом

• Причины возникновения негативных ситуаций с клиентами.
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на жалобы, возражения.
• Как снять эмоциональное напряжение клиента и свое собственное.
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс в момент эмоциональных вспышек.