Ср, Jun 19, 2019

Чтение полного текста программы доступно зарегистрированным пользователям.

Пожалуйста, зайдите на сайт по своему логину или пройдите процедуру регистрации, прежде чем продолжить чтение материалов.

 

Код продукта БП 03

«Люди спрашивают себя, как стать неутомимым?

Секрет прост: любите то, что вы делаете,

и тех, для кого вы это делаете».

Мать Тереза

Тренинг «Активные продажи в торговом зале»

Цель:

  • Разработка стандартов обслуживания, способствующих повышению лояльности клиентов торговой точки.
  • Систематизировать знания слушателей о структуре продажи и ее этапов (подготовка продажи, постановка целей, выработка критериев эффективности для качественной работы с клиентом, с целью, чтобы он стал постоянным).
  • Выработать навык приходить к результату, достигать поставленных целей через качественное обслуживание клиентов.
  • Научить участников тренинга четко определять, чувствовать свою целевую аудиторию, вырабатывать индивидуальный подход в обслуживании каждой категории клиентов. Узнают особенности взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.

Задачи:

Инструменты:

Лекционная работа; коллективные и индивидуальные практические занятия; деловые игры (решение кейсов, взятых из практики).

Аудитория: 15-30 человек

Продолжительность тренинга 16часов (2 дня).

Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна

Программа:

1. Введение в тренинг.

  • Самопрезентация участников группы, выявление ожидания участников от совместной работы
  • Постановка целей работы на тренинге

2. Виды и типы продаж.

  • Активные и пассивные продажи. Сходство и разница.
  • Стили активных продаж.
  • Стили пассивных продаж.
  • Отработка активного стиля продажи.
  • Понятие стратегии в продажах.
  • Понятие тактики в продажах.
  • Стратегия и тактика активной продажи.
  • Личность продавца и ее значение в активной продаже. Психологический портрет активного продавца.

3. Клиент-ориентированный подход в магазинах. Индивидуальный подход к клиенту и учет его личностных особенностей

  • Кто Ваши клиенты. Психологический портрет клиента торговой точки.
  • Чего хотят клиенты вашей компании: составляющие ценности и что их разрушает?
  • Точки контакта: формируем ожидания клиентов.
  • Типология клиентов.
  • Общая характеристика (внешний вид, поведение, речь и т.п.).

4. Структура продажи и управление клиентом в процессе активной продажи.

  • Подготовительный этап
    • Базовая подготовка.
    • Содержательная подготовка.
    • Психологическая подготовка.
    • Управление голосом.
    • Управление телом.
    • Активная и пассивная коммуникация.
    • Техники результативной саморегуляции и преодоления накопительного стресса.
    • Эмоциональное лидерство в активных продажах.
  • Вступление в контакт с клиентом.
    • Управление поведением клиента в процессе установления контакта, преодоления возражений, в процессе коммуникации, в условиях конфликтной ситуации.
    • Отработка и анализ полученных навыков.
    • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа. Разработка стратегии взаимодействия.
    • Формирование положительного первого впечатления при вступлении в контакт.
    • Многоуровневая подстройка к клиенту. Приветствие. Техники создания атмосферы доверия и комфорта для активной продажи.
    • Техники подстройки к клиенту.
    • Самопрезентация и презентация компании.
    • Приемы установления контакта в процессе активной продажи.
    • Бизнес-этикет на каждом этапе ведения переговоров по телефону и при личной встрече.
  • Практическая работа:
    • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
  • Выявление потребностей в процессе активной продажи.
    • Техники выявления потребности клиента. Формирование потребности с помощью специальных вопросов – активное управление коммуникацией.
    • Навыки ненавязчивого выявления потребностей как способ управления клиентом.
    • Знакомство с типами вопросов необходимых при выявлении потребностей.
    • Разработка наиболее часто употребляемых вопросов при выявлении потребностей (техника постановки вопросов).
    • Знакомство с техниками активного слушания, как с одним из основных инструментов уточнения потребности клиента.
    • Слова-маркеры, как ориентированность на его проблемы.
  • Практическая работа:
    • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
  • Диагностика и формирование предложения в процессе активной продажи.
    • Формирование предложения (обеспечения) соответственно выявленным потребностям (выстраивание альтернатив).
    • Презентация вашего предложения.
    • Анализ типичных сложностей при презентации решения в активной продаже.
    • Планирование эффективной презентации; постановка целей презентации.
    • Разработка критериев эффективной презентации.
    • Мотивирование клиента, формирование (управление) интереса к Вашему предложению.
    • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения, и условий сотрудничества.
    • Аргументация, связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
  • Практическая работа:
    • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
  • Работа с сомнениями, возражениями и претензиями как способ управления клиентом.
    • Основные причины и виды сопротивлений, сомнений и возражений клиента.
    • Источники возражений и сомнений клиента в ходе переговоров.
    • Этапы работы с сомнениями, возражениями и претензиями.
    • Стандартные контраргументы клиента и способы работы с ними.
    • Отработка навыков выхода из ситуации возражения.
    • Формирование системы аргументации при работе с сомнениями, возражениями и претензиями.
    • Техники влияния в процессе выявления потребностей, презентации и работы с сомнениями и возражениями.
    • Система ответов на возражения, создание «нового обрамления».
    • Отработка навыков и техник убеждения клиента.
    • Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на этапе преодоления препятствий.
  • Практическая работа:
    • Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
  • Выход из контакта. Управление процессом завершения коммуникации.
    • Этапы совершения сделки.
    • Оценка полноты реализации интересов сторон.
    • Уровень удовлетворённости результатом.
    • Критерии эффективной работы с клиентом.
    • Выход из контакта.

5. Этапы работы с трудным клиентом

  • Причины возникновения негативных ситуаций с клиентами.
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на жалобы, возражения.
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента и свое собственное.
  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс в момент эмоциональных вспышек.