Пн, Oct 23, 2017
  • Спецпроект

    Спецпроект "Метафизика личности"

    Мы с удовольствием представляем вам наш новый спецпроект "Метафизика Личности", участвуя в котором вы получите механизмы управления своей жизнью, поймете какие преграды стоят на вашем пути к достижению цели и найдете способы их преодоления, Далее
  • 10 особенностей AC&T

    10 особенностей AC&T

    Индивидуальный подход к любому клиенту и максимальная гибкость в составлении программ обучения - вот некоторые из коренных особенностей нашей работы Далее
  • О компании Asset Consulting & Training Group Group

    О компании Asset Consulting & Training Group Group

    Генеральный директор компании Asset Consulting & Training Group Ольга Игнатьева рассказывает о компании Далее
  • 1
  • 2
  • 3

 

Код продукта БУ 07

«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

 

Журнал Electrical Constructor

Тренинг «Клиент-ориентированные продажи. Гармония Взаимо-действия»

 

 

«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

 

Журнал Electrical Constructor

Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также, отношением к клиенту.

Задачи данного тренинга:

 

  • Довести до уровня автоматического восприятия сотрудниками компании мысль о том, что качественный сервис – это, прежде всего и в первую очередь, высокодоходные инвестиции.
  • Дать знания в части элементов, составляющих понятие «качественный сервис» (сервис высокого уровня).
  • Отработать в процессе обучения практические навыки и умения эффективной работы с клиентом на всех этапах взаимодействия (весь цикл продаж), начиная от подготовительного этапа до этапа сопровождения клиента после продажи. Сделать акцент на продажи по телефону с учетом клиент-ориентированного сервиса.
  • Поднять у сотрудников внутреннюю мотивацию к работе.

В программе:

Блок 1. Введение в тренинг

  • Презентация целей и программы тренинга
  • Осознание себя как участника процесса продажи; диагностика собственной позиции и особенностей, связанных с осуществлением продажи

Блок 2. Управление продажами

  • Понятие управления продажами
  • Стратегия управления продажами
  • Формы управления продажами
  • Стандарты качества в обслуживании клиентов
  • Роль коммуникации в качественном обслуживании
  • Путь повышения качества обслуживания клиента

Блок 3. Клиент-ориентированный подход

  • Категории клиентов
  • Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
  • Особенности притязания, особенности мотивации
  •  Потребности и ожидания
  • Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к взаимодействию
  • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе продажи
  • Ведение клиента после взаимодействия в зависимости от его типа
  • Отработка и анализ полученных навыков

Требования к сотруднику при взаимодействии с клиентом

- к личным качествам

- к интеллектуальным особенностям

 к процессу взаимодействия

- к профессиональным навыкам взаимодействия

- к этикету

Блок 4. Качественный сервис: его составляющие и его конкурентное преимущество

  • Что такое качественный сервис?
  • Чего хотят Ваши клиенты?
  • Уровень обслуживания складывается из того, что думают о нём Ваши клиенты. Восприятие клиентами – Ваша реальность.
  • Обслуживание клиентов или отношение с клиентами? Высокие технологии = высокие отношения.

Управление клиентом в процессе взаимодействия. Распределение своего временного ресурса и ресурса клиента. Что такое управлять временем. На чём Вы теряете время. Как эффективно распределить свой рабочий день и получить максимальный результат.

 

Подготовка к взаимодействию с клиентом

  • Постановка целей. Определение целей и формулирование желаемого результата как основная предпосылка успеха во взаимодействии.
  • Критерии анализа информации при подготовке к взаимодействию. Сбор информации о предмете переговоров. Сбор информации о предполагаемых партнёрах. Инвентаризация своих интересов. Ранжирование интересов по критерию значимости. Определение возможных интересов партнёров.
  • Планирование:
  1. содержательное планирование. Подготовка вариантов решений. Анализ возможных препятствий.
  2. планирование процедуры и стратегии взаимодействия.

 

Блок 5. Телефонные переговоры – основной ресурс при ведении продажи растянутой во времени.

  • Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации
  • Обзор норм этикета при общении по телефону:
    • Телефонный этикет приветствия
    • Входящий звонок
    • Исходящий звонок
    • Ведение разговора
    • Завершение разговора и прощание
    • Цели и этапы деловой коммуникации по телефону
    • Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении
    • Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону
    • Критерии эффективного переговорного процесса
  • Управление переговорами:
    • Управление поведением в ситуации установления контакта и создания атмосферы доверия.
    • Деловой этикет, как инструмент управления переговорным процессом.
    • Выявление позиции и потребностей клиента. Техники постановки вопросов, как инструмент ведения и управления переговорным процессом.
    • Стимулы прямого и косвенного контроля их влияние на переговорный процесс.
  • Управление процессом презентации
    • Планирование эффективной презентации.
    • Мотивирование клиента, формирование интереса к нашему предложению.
    • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения и условий сотрудничества.
    • Формы представления основного конкурентного преимущества.
    • Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
  • Управление процессом работы с возражением
    • Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
    • Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
    • Работа с ценовыми возражениями.
    • Работа с возражениями по качеству.
  • Управление процессом работы с претензией
  • Управление процессом завершения переговоров
    • Полнота реализации интересов сторон.
    • Уровень удовлетворённости результатом.
    • Критерии эффективного переговорного процесса.
    • Сопровождение клиента после продажи.
  • Что в реакции клиента является возражением, а что претензией.
  • Этапы выхода из претензии.
  • Отработка полученных знаний и навыков в деловой игре.
  • Анализ видеоматериала.

Блок 7. Завершение тренинга.

  • Подведение итогов
  • Определение для каждого из членов группы “зоны ближайшего развития”
  • Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
  • Подведение итогов, вручение сертификатов