Ср, Jun 19, 2019

Чтение полного текста программы доступно зарегистрированным пользователям.

Пожалуйста, зайдите на сайт по своему логину или пройдите процедуру регистрации, прежде чем продолжить чтение материалов.

 

Код продукта БУ 07

«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

 

Журнал Electrical Constructor

Тренинг «Клиент-ориентированные продажи. Гармония Взаимо-действия»

 

 

«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

 

Журнал Electrical Constructor

Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также, отношением к клиенту.

Задачи данного тренинга:

 

  • Довести до уровня автоматического восприятия сотрудниками компании мысль о том, что качественный сервис – это, прежде всего и в первую очередь, высокодоходные инвестиции.
  • Дать знания в части элементов, составляющих понятие «качественный сервис» (сервис высокого уровня).
  • Отработать в процессе обучения практические навыки и умения эффективной работы с клиентом на всех этапах взаимодействия (весь цикл продаж), начиная от подготовительного этапа до этапа сопровождения клиента после продажи. Сделать акцент на продажи по телефону с учетом клиент-ориентированного сервиса.
  • Поднять у сотрудников внутреннюю мотивацию к работе.

В программе:

Блок 1. Введение в тренинг

  • Презентация целей и программы тренинга
  • Осознание себя как участника процесса продажи; диагностика собственной позиции и особенностей, связанных с осуществлением продажи

Блок 2. Управление продажами

  • Понятие управления продажами
  • Стратегия управления продажами
  • Формы управления продажами
  • Стандарты качества в обслуживании клиентов
  • Роль коммуникации в качественном обслуживании
  • Путь повышения качества обслуживания клиента

Блок 3. Клиент-ориентированный подход

  • Категории клиентов
  • Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
  • Особенности притязания, особенности мотивации
  •  Потребности и ожидания
  • Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к взаимодействию
  • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе продажи
  • Ведение клиента после взаимодействия в зависимости от его типа
  • Отработка и анализ полученных навыков

Требования к сотруднику при взаимодействии с клиентом

- к личным качествам

- к интеллектуальным особенностям

 к процессу взаимодействия

- к профессиональным навыкам взаимодействия

- к этикету

Блок 4. Качественный сервис: его составляющие и его конкурентное преимущество

  • Что такое качественный сервис?
  • Чего хотят Ваши клиенты?
  • Уровень обслуживания складывается из того, что думают о нём Ваши клиенты. Восприятие клиентами – Ваша реальность.
  • Обслуживание клиентов или отношение с клиентами? Высокие технологии = высокие отношения.

Управление клиентом в процессе взаимодействия. Распределение своего временного ресурса и ресурса клиента. Что такое управлять временем. На чём Вы теряете время. Как эффективно распределить свой рабочий день и получить максимальный результат.

 

Подготовка к взаимодействию с клиентом

  • Постановка целей. Определение целей и формулирование желаемого результата как основная предпосылка успеха во взаимодействии.
  • Критерии анализа информации при подготовке к взаимодействию. Сбор информации о предмете переговоров. Сбор информации о предполагаемых партнёрах. Инвентаризация своих интересов. Ранжирование интересов по критерию значимости. Определение возможных интересов партнёров.
  • Планирование:
  1. содержательное планирование. Подготовка вариантов решений. Анализ возможных препятствий.
  2. планирование процедуры и стратегии взаимодействия.

 

Блок 5. Телефонные переговоры – основной ресурс при ведении продажи растянутой во времени.

  • Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации
  • Обзор норм этикета при общении по телефону:
    • Телефонный этикет приветствия
    • Входящий звонок
    • Исходящий звонок
    • Ведение разговора
    • Завершение разговора и прощание
    • Цели и этапы деловой коммуникации по телефону
    • Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении
    • Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону
    • Критерии эффективного переговорного процесса
  • Управление переговорами:
    • Управление поведением в ситуации установления контакта и создания атмосферы доверия.
    • Деловой этикет, как инструмент управления переговорным процессом.
    • Выявление позиции и потребностей клиента. Техники постановки вопросов, как инструмент ведения и управления переговорным процессом.
    • Стимулы прямого и косвенного контроля их влияние на переговорный процесс.
  • Управление процессом презентации
    • Планирование эффективной презентации.
    • Мотивирование клиента, формирование интереса к нашему предложению.
    • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения и условий сотрудничества.
    • Формы представления основного конкурентного преимущества.
    • Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
  • Управление процессом работы с возражением
    • Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
    • Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
    • Работа с ценовыми возражениями.
    • Работа с возражениями по качеству.
  • Управление процессом работы с претензией
  • Управление процессом завершения переговоров
    • Полнота реализации интересов сторон.
    • Уровень удовлетворённости результатом.
    • Критерии эффективного переговорного процесса.
    • Сопровождение клиента после продажи.
  • Что в реакции клиента является возражением, а что претензией.
  • Этапы выхода из претензии.
  • Отработка полученных знаний и навыков в деловой игре.
  • Анализ видеоматериала.

Блок 7. Завершение тренинга.

  • Подведение итогов
  • Определение для каждого из членов группы “зоны ближайшего развития”
  • Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
  • Подведение итогов, вручение сертификатов