Пн, Oct 23, 2017
  • Спецпроект

    Спецпроект "Метафизика личности"

    Мы с удовольствием представляем вам наш новый спецпроект "Метафизика Личности", участвуя в котором вы получите механизмы управления своей жизнью, поймете какие преграды стоят на вашем пути к достижению цели и найдете способы их преодоления, Далее
  • 10 особенностей AC&T

    10 особенностей AC&T

    Индивидуальный подход к любому клиенту и максимальная гибкость в составлении программ обучения - вот некоторые из коренных особенностей нашей работы Далее
  • О компании Asset Consulting & Training Group Group

    О компании Asset Consulting & Training Group Group

    Генеральный директор компании Asset Consulting & Training Group Ольга Игнатьева рассказывает о компании Далее
  • 1
  • 2
  • 3

Я просто скажу… Или чему сопротивляется группа?

Сопротивление бывает разным. В разных формах, на разных этапах работы. Суть - одна. Тренинг подводит к тому, что что-то должно измениться. В нас самих. В нашей голове, душе и чувствах. Но не хочется. 

Может быть, страшно. Может быть, больно. Может быть, гордость не позволяет.
Однако ситуация требует. И вот.
- Мне это не нужно. И вообще честному продавцу все эти приемы не нужны. Нужно просто давать лучшую цену в городе - очередь стоять будет.


Честный парень, хороший. Светлая голова. Одно - зачем он здесь? Не хватило смелости отказаться от предложения работать в известной фирме? Ему бы в маркетологи - анализировать рынок, составлять графики сезонного колебания спроса. Определять лучшую цену в городе. И хочется закричать: "ЗАЧЕМ ОН ПОШЕЛ В ПРОДАВЦЫ? НЕ НРАВИТСЯ ЕМУ ТОРГОВАТЬ И ТОРГОВАТЬСЯ! ПРОДАВАТЬ НЕ НРАВИТСЯ - ЗАЧЕМ ОН ЗДЕСЬ?"

 

Растет эмоциональное напряжение участников. И вот что интересно. Растет даже у тех, для кого вопроса такого не существует - лучшая у них цена или нет. Они, даже опыта не имея, интуитивно чувствуют, что клиенту сказать - как улыбнуться. Но нервничают. Эти, которые на интуитивном уровне поняли, что такое контакт, скорее всего при обсуждении молчать будут. Думают, что секрет знают. А секреты лучше не выдавать, а то другие воспользуются и будущей карьере помешают.
У совсем начинающих - буквально "зашкаливает". Только что вход в контакт отрабатывали - это не просто - почувствовать логику зарождающихся с клиентом отношений. Еще труднее - реализовать на практике, слова подобрать, паузы расставить, мимику удержать. И вдруг - чудо! Ничего не нужно. Можно расслабиться. Даешь лучшую цену в городе - стоит очередь - покупают как загипнотизированные.

Удивительный эффект. Когда человеку кажется, что сложная проблема вдруг разрешилась, он готов поверить в самые невероятные вещи. Ему самому в другом настроении это расскажи - смеяться будет. Но не сейчас. Сейчас - найдена универсальная схема продажи. За нее нужно бороться, а то отнимут, и опять придется с клиентом контакт устанавливать.

В общем, 2-3 начинающих - явно в конфронтации. Более опытные могли бы высказаться, но молчат. Берегут секреты. Остальные - тоже молчат, но уже потому, что определенного мнения пока не имеют.

Ну, что ж. Самое определенное мнение - у высказавшегося первым. Будем разбираться. Предложим за три минуты высказать свои соображения и посмотрим, что с этим делать.

- Ну, я в общем уже все сказал. Просто в ценах разбираться надо. А то все наши - скидки, скидки! А может, там и скидывать ничего не надо, если цена нормальная.
Оживление среди участников. С одной стороны, на скидку, начиная с определенной планки, нужно получать разрешение у старшего менеджера (просить неприятно), с другой - этот инструмент часто позволяет завершить сделку (это не только приятно, но и выгодно).

Возгласы: "Да ладно, тебе! Как он поймет, что у нас цена лучшая? Он, может быть, к нам в первый магазин зашел!"
Главный герой: "Я просто скажу, что это лучшая цена. И все".
"И тебе поверят?"
"Я скажу так, чтобы поверили".
Слушаю его и понимаю - а ведь это действительно его шанс. Шанс реализоваться в этой не совсем подходящей ему профессии.
Если он сможет выступить для покупателя консультантом, если сможет продемонстрировать знание состояния рынка и уровня цен, то будет продавать! И ломать его не нужно. А возможно, еще и карьеру сделает. Тогда успех почти гарантирован. Если по принципу "короля играет свита" рядовые менеджеры будут к нему, как к эксперту, клиентов отправлять с просьбой - посоветовать.
Вот этим мы сейчас и будем заниматься. Темой "консультативная продажа". Как - не на скидках - "на авторитете" клиента убедить, что у нас - лучшая цена в городе (лучший сервис, минимальные сроки поставок и т.д., и т.п.)

- А как вы думаете, - осторожно спрашиваю, чтобы не спугнуть - всякого менеджера будут слушать (в смысле - слушаться)? Хороший вопрос, потому что есть очевидный ответ.

- Нет, не всякого. Если лебезишь перед клиентом - не слушают. Не серьезно. Нужно как-то… по-взрослому. Смеются. Это хорошо. Хотя ясно - сопротивление никуда не делось. Оно затаилось пока под видом дружелюбия. И эта крепостная стена все еще стоит у них в голове, мешая воспринимать то, что пригодится. То, за чем они пришли, и что я просто обязана им показать. А уж потом - добра воля. Хотят - используют, не хотят - забудут. Но должны увидеть. И попробовать. Почувствовать, что действует и работает. Значит, будем стену штурмовать. Но мягко. Хотя сейчас хочется жестко. Просто взнуздать коня (странная ассоциация, видимо образ стены повлиял), пришпорить его, поднять копье… Какой ужас! И это - бизнес-тренер. И даже в анкетах иногда пишут, что одобряют мой мягкий и интеллигентный стиль. Видели бы они меня сейчас - в латах и с копьем. Нет, так нам не справиться. Остается подкоп. А что? После 20 лет упорного труда даже из серьезных замков удавалось убегать. Ну что ж. Побег из Шоушенка. Ремейк. В исполнении тренера.

- Как люди понимают, что их собеседник более компетентен, чем они? Что с ним неплохо бы посоветоваться - может быть, что-то полезное подскажет. Пауза. Действительно, как? Почему мы, часто еще до того, как произнесено первое слово, либо признаем в человеке специалиста, либо нет? Какой у него напряженный взгляд. У того самого участника с "лучшей ценой". Он об этом не думал. Он о себе думал, а не о собеседнике. О том, как классно он будет выглядеть, объясняя про цену. И не приходило в голову, что такой возможности может и не представиться. Для того, чтобы о деле заговорить, с клиентом нужно хотя бы 2-3 минуты побеседовать, настроиться на него. А он за это время доверием проникнется. Или не проникнется. Останется или уйдет. Задаст вопрос "Что Вы мне посоветуете?" или ни о чем не спросит, кроме: "Сколько?". И не будет возможности себя показать. И вообще ничего не будет. Ни продажи, ни успеха, ни работы в конечном счете.

- Хорошо. От каждого - по одному признаку, который говорит нам о том, что человек перед вами знающий и доверять ему можно. Составим список, придумаем, какими приемами можем пользоваться и попробуем. Потом, если не хотите - не используйте - проверять не буду.

Это группа принимает. Работа выглядит интересной, и в общем у каждого есть, что сказать. Делаем. Пробуем. У некоторых получается хорошо, у некоторых - не очень. У меня чувство, что половина подкопа уже готова и издали потянуло свежим воздухом свободы. Я имею в виду успешную продажу Интересно, что эта схема сопротивления действует почти одинаково на различных тренингах. Так, при обучении искусству презентации в группе оказываются люди, которые искренне считают, что если презентация содержит "добротный материал", то обязательно будут слушать. "А вас всегда слушают?" - Нет, не всегда. - Почему? - Дураки потому что". При всей его "дикости" ответ вполне искренний. Он, окончивший МГУ с отличием, работающий в серьезной фирме, представляющий слушателям вариант интеллектуального решения, действительно не может поверить, что аудитории НЕ ИНТЕРЕСНО. То есть та часть, для которой это жизненно важно, сосредоточиться может, а остальные уже расслабились и мечтают о перерыве.

Тренинг по конфликтам. Обсуждаем, что нужно делать, чтобы уменьшить эмоциональный накал клиента, предъявившего претензию. Мнение: делать ничего особенного не нужно. Нужно ему рассказать, что мы для него сделали, если ошиблись, извиниться, если он сам виноват - объяснить ему это. Хорошо, предположим, что это так.

Пробуем в ролевой игре. Она все расставит по своим местам. Итак. Два участника. Конфликт. Не правы оба, но клиент - больше. В нужное состояние вошел - возмущается, перебивает, исподлобья смотрит. Посмотрим, что получится.

Менеджер. Рассказывает - извиняется - объясняет. Все как обещал. В стиле "Я просто скажу…" К его чести нужно заметить - удар держит, в полемику особенно не вступает, старается придерживаться фактов. Извинения суховаты. Ну, что можно ждать от человека, который фактов придерживается. Ему главное - кто прав. Кажется, объяснит он сейчас собеседнику все, и не просто объяснит, а с доказательствами, и станет все правильно. И, возможно, даже собеседник его перед ним извинится. Потому что не прав.

Вопрос к участнику-клиенту: "Что вы сейчас чувствуете?". "Ну, просто ярость. Во-первых, он меня почему-то страшно раздражает (хотя шесть минут назад сидели рядом и вовсе не раздражал). Во-вторых, я с ним работать точно больше не буду (а это уже к традиционному вопросу - почему клиенты иногда НЕОЖИДАННО разрывают отношения). А в-третьих - я теперь понимаю, как мы дико выглядим, когда пытаемся клиенту в таком разговоре что-то объяснять. Меня, например, сейчас просто успокаивать нужно было".

Вопрос к участнику-менеджеру. "Как Вы оцениваете разговор с клиентом?". Ответ: "Нормально. Я все объяснил. В конце концов, если он не понял - это, в общем, и его проблемы тоже".

Слышите? Вот она - главная тема. Называется: "Я просто скажу…". А если не понял (не слушал, не захотел, не купил) - "сам дурак". Вот оно - сопротивление. Не только тренинговое. Личностное. Это сопротивление изменениям. Наше извечное желание бесконечно эксплуатировать те приемы, которые мы уже освоили. Или нам кажется, что освоили. А если эти приемы не действуют, виноват кто? Правильно. Тот, на кого не действуют. У нас же лучшая цена. Добротная презентация. Обоснованные встречные претензии. А они не слушают. И делают не так, как нам хотелось бы. Они тоже не хотят меняться. Но простим их сейчас. Им можно. Они клиенты. Слушатели. Партнеры. Имеют право. Мы - не имеем.

Есть тренинги, посвященные изменениям в организации. Тому, как они должны производиться, чтобы организация хотела меняться. Интересно, если бы такой тренинг предложили каждому из работающих в бизнесе, сколько процентов согласились его пройти? Надеюсь, что немало.

И еще о процентах. Когда-то я считала, что формирование мотивации участников тренинга должно занимать примерно процентов двадцать времени. Сейчас я так не считаю. Или вернее, считаю, но наоборот. Восемьдесят процентов моего внимания, времени, эмоций должны быть направлены на то, чтобы люди ЗАХОТЕЛИ измениться. А когда они захотят… Когда поймут и почувствуют, что они готовы и нужна только информация о том, КАК это сделать, вот тогда наступит мой звездный час. Я встану и просто скажу…

Ольга Осипова

бизнес-тренер, консультант

научно-практический журнал по вопросам управления "Персонал Микс", №2 2003 г.