Сб, Sep 26, 2020

Чтение полного текста программы доступно зарегистрированным пользователям.

Пожалуйста, зайдите на сайт по своему логину или пройдите процедуру регистрации, прежде чем продолжить чтение материалов.

Код продукта БПК 02

Тренинг «Эффективное телефонные переговоры»

Цель:

  • Формирование системы знаний по нормам и правилам этикета телефонного общения.

Задачи:

  • Развитие навыков взаимодействия с клиентом с учетом его индивидуальных особенностей и целей звонка.
  • Внедрение корпоративных стандартов обслуживания звонков клиентов (список фраз для ответа оператора/диспетчера при различных моделях звонков).

Инструменты:

Индивидуальная работа, тесты, работа в группах, ролевые игры, работа с видеоматериалом и анализ случаев, мини-лекции.

Аудитория: 15-30 человек

Продолжительность тренинга 16 часов (2 дня).

Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна

Программа:

1. Введение в тренинг.

  • Выявление ожиданий участников от работы в рамках темы тренинга.
  • Презентация целей и программы тренинга.
  • Актуализация сложностей, с которыми сталкиваются участники при телефонном общении с клиентом.

2. Этикет телефонного общения

  • Телефонный этикет приветствия.
  • Ведение разговора.
  • Завершение разговора и прощание.
  • Деловые ситуации по телефону
  • Практическая работа:
    • Отработка полученных знаний и навыков в ролевой игре.

3. Структура телефонного звонка

  • Структура телефонного звонка.
  • Общее и специфическое в работе с входящими моделями звонка.
  • Работа с клиентом на этапе вступления в контакт. Основные особенности этого этапа. Управление клиентом на данном этапе
    • Приемы создания атмосферы доверия по телефону, методы создания бессознательного доверия.
    • Приветствие и условия формирования благоприятного впечатления о компании.
  • Практическая работа:
    • Внедрение (отработка) стандартов обслуживания клиента по телефону.
  • Основная часть эффективного взаимодействия с клиентом по телефону
    • Выявление потребностей клиента. Разработка типов вопросов при выявлении потребностей.
    • Мотивация клиента, формирование интереса к предложению.
    • Непосредственная подача предложения, с учетом выявленных потребностей клиента.
    • Формирования дополнительного предложения для клиента, позволяющее расширить диапазон продаж дополнительных товаров и услуг, сервисного обслуживания.
    • Структура предложения, время работы с клиентом на этом этапе.
  • Телефон как основной инструмент в работе с клиентами
    • Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации.
    • Обзор норм этикета при общении по телефону:
      • Телефонный этикет приветствия.
      • Входящий звонок.
      • Исходящий звонок.
      • Ведение разговора.
      • Завершение разговора и прощание.
  • Цели и этапы деловой коммуникации по телефону.
    • Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении.
    • Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону.
    • Критерии эффективного переговорного процесса.
  • Завершение звонка
    • Правила окончания разговора.
    • Формирование окончательного предложения.
    • Полнота реализации интересов сторон.
    • Способ завершения взаимодействия с клиентом и выход из контакта.

4. Индивидуальный подход к клиенту и учет его личностных особенностей.

  • Использование личных особенностей - своих и клиента – в коммуникации.
  • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа.
  • Отработка и анализ полученных навыков.
  • Практическая работа:
    • Разбор конкретных случаев из практики участников.

5. Взаимодействие с клиентом в ситуациях сомнения, возражения, претензии

  • Этапы возникновения сомнения.
  • Этапы возражения.
  • Этапы возникновения претензии.
  • Что в реакции клиента является возражением, а что претензией.
  • Способы преодоления возражений.
  • Навыки бесконфликтного общения.
  • Работа с клиентом в ситуации стресса.
  • Практическая работа:
    • Отработка полученных знаний и навыков в деловой игре.
    • Анализ видеоматериала.

6. Сопровождение клиента после договорённости (исходящие звонки клиентам)

  • Структура исходящего звонка клиенту
  • Сопровождение клиента с учётом его индивидуальных особенностей.
  • Алгоритм сопровождения.
  • Работа с клиентом в условиях, когда договорённость выполнить сложно или происходит сбой выполнения.