Тренинг «Переговоры в процессе продаж»

Цель:

• Овладение техниками деловой коммуникации, влияющими на эффективное взаимодействие с клиентами
• Формирование позиции клиент-ориентированного подхода у сотрудников компании.
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
• Развитие навыков результативных телефонных коммуникаций.
• Овладение техниками деловой коммуникации.
• Оптимизация межличностных отношений и сплочение группы.

Задачи:

• Формирование позиции клиент-ориентированного подхода у сотрудников компании.
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
• Развитие навыков результативных телефонных коммуникаций.
• Овладение техниками деловой коммуникации.
• Оптимизация межличностных отношений и сплочение группы.

Инструменты:

Индивидуальная работа, тесты, работа в группах, мозговой штурм, упражнения на отработку релаксационных техник, ролевые игры, работа с видеоматериалом и анализ случаев, мини-лекции.

Аудитория: 15-30 человек

Продолжительность тренинга 16часов (2 дня).

Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна

Программа:

1. Введение в тренинг.

• Выявление ожиданий участников от работы в рамках темы тренинга.
• Презентация целей и программы тренинга.
• Осознание слушателями себя как участника процесса продажи; диагностика собственной позиции и особенностей, связанных с осуществлением продажи.
• Формы работы с клиентами в процессе продажи (переговоры, телефонные коммуникации, деловая переписка).

2. Управление продажами.

• Понятие управления продажами.
• Стратегия управления продажами.
• Формы управления продажами.
• Стандарты качества в обслуживании клиентов.
• Роль коммуникации в качественном обслуживании.
• Путь повышения качества обслуживания клиента.

3. Клиент-ориентированный подход

• Категории клиентов
• Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
• Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к переговорам.
• Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе переговоров.
• Ведение клиента после переговоров в зависимости от его типа.
• Практическая работа:
  • Отработка полученных навыков

4. Ведение и управление переговорными процессами

• Подготовка к переговорам:
  • Постановка целей. Определение целей переговоров и формулирование желаемого результата как основная предпосылка успеха в переговорном процессе.
  • Критерии анализа информации при подготовке к переговорам. Сбор информации о предмете переговоров. Сбор информации о предполагаемых партнёрах. Инвентаризация своих интересов.
  • Ранжирование интересов по критерию значимости. Определение возможных интересов партнёров.
• Планирование:
  • Содержательное планирование. Подготовка вариантов решений. Анализ возможных препятствий.
  • Планирование процедуры переговоров. Стратегия переговоров.
  • Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента.
  • Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к переговорам.
  • Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе переговоров.
  • Ведение клиента после переговоров в зависимости от его типа.
• Практическая работа:
  • Отработка и анализ полученных навыков, разбор конкретных случаев из практики участников.

5. Непосредственное ведение переговоров

• Управление переговорами:
  • Управление поведением в ситуации установления контакта и создания атмосферы доверия.
  • Деловой этикет, как инструмент управления переговорным процессом.
  • Выявление позиции и потребностей клиента. Техники постановки вопросов как инструмент ведения и управления переговорным процессом.
  • Стимулы прямого и косвенного контроля их влияние на переговорный процесс.
• Управление процессом презентации.
  • Планирование эффективной презентации.
  • Мотивирование клиента, формирование интереса к предложению.
  • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения, и условий сотрудничества.
  • Формы представления основного конкурентного преимущества.
  • Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
• Управление процессом работы с возражением.
  • Работа с аргументами партнера по переговорам.
  • Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
  • Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
  • Работа с ценовыми возражениями.
  • Работа с возражениями по качеству.
• Управление процессом завершения переговоров
  • Полнота реализации интересов сторон.
  • Уровень удовлетворённости результатом.
  • Критерии эффективного переговорного процесса.

6. Телефон как основной инструмент в работе с клиентами

• Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации.
• Обзор норм этикета при общении по телефону:
  • Телефонный этикет приветствия.
  • Входящий звонок.
  • Исходящий звонок.
  • Ведение разговора.
  • Завершение разговора и прощание.
• Цели и этапы деловой коммуникации по телефону.
• Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении.
• Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону.
• Критерии эффективного переговорного процесса.