Код продукта БП 03
«Люди спрашивают себя, как стать неутомимым?
Секрет прост: любите то, что вы делаете,
и тех, для кого вы это делаете».
Мать Тереза
Тренинг «Активные продажи в торговом зале»
Цель:
- Разработка стандартов обслуживания, способствующих повышению лояльности клиентов торговой точки.
- Систематизировать знания слушателей о структуре продажи и ее этапов (подготовка продажи, постановка целей, выработка критериев эффективности для качественной работы с клиентом, с целью, чтобы он стал постоянным).
- Выработать навык приходить к результату, достигать поставленных целей через качественное обслуживание клиентов.
- Научить участников тренинга четко определять, чувствовать свою целевую аудиторию, вырабатывать индивидуальный подход в обслуживании каждой категории клиентов. Узнают особенности взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.
Задачи:
Инструменты:
Лекционная работа; коллективные и индивидуальные практические занятия; деловые игры (решение кейсов, взятых из практики).
Аудитория: 15-30 человек
Продолжительность тренинга 16часов (2 дня).
Бизнес-тренер: Игнатьева Ольга Анатольевна
Программа:
1. Введение в тренинг.
- Самопрезентация участников группы, выявление ожидания участников от совместной работы
- Постановка целей работы на тренинге
2. Виды и типы продаж.
- Активные и пассивные продажи. Сходство и разница.
- Стили активных продаж.
- Стили пассивных продаж.
- Отработка активного стиля продажи.
- Понятие стратегии в продажах.
- Понятие тактики в продажах.
- Стратегия и тактика активной продажи.
- Личность продавца и ее значение в активной продаже. Психологический портрет активного продавца.
3. Клиент-ориентированный подход в магазинах. Индивидуальный подход к клиенту и учет его личностных особенностей
- Кто Ваши клиенты. Психологический портрет клиента торговой точки.
- Чего хотят клиенты вашей компании: составляющие ценности и что их разрушает?
- Точки контакта: формируем ожидания клиентов.
- Типология клиентов.
- Общая характеристика (внешний вид, поведение, речь и т.п.).
4. Структура продажи и управление клиентом в процессе активной продажи.
- Подготовительный этап
- Базовая подготовка.
- Содержательная подготовка.
- Психологическая подготовка.
- Управление голосом.
- Управление телом.
- Активная и пассивная коммуникация.
- Техники результативной саморегуляции и преодоления накопительного стресса.
- Эмоциональное лидерство в активных продажах.
- Вступление в контакт с клиентом.
- Управление поведением клиента в процессе установления контакта, преодоления возражений, в процессе коммуникации, в условиях конфликтной ситуации.
- Отработка и анализ полученных навыков.
- Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа. Разработка стратегии взаимодействия.
- Формирование положительного первого впечатления при вступлении в контакт.
- Многоуровневая подстройка к клиенту. Приветствие. Техники создания атмосферы доверия и комфорта для активной продажи.
- Техники подстройки к клиенту.
- Самопрезентация и презентация компании.
- Приемы установления контакта в процессе активной продажи.
- Бизнес-этикет на каждом этапе ведения переговоров по телефону и при личной встрече.
- Практическая работа:
- Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
- Выявление потребностей в процессе активной продажи.
- Техники выявления потребности клиента. Формирование потребности с помощью специальных вопросов – активное управление коммуникацией.
- Навыки ненавязчивого выявления потребностей как способ управления клиентом.
- Знакомство с типами вопросов необходимых при выявлении потребностей.
- Разработка наиболее часто употребляемых вопросов при выявлении потребностей (техника постановки вопросов).
- Знакомство с техниками активного слушания, как с одним из основных инструментов уточнения потребности клиента.
- Слова-маркеры, как ориентированность на его проблемы.
- Практическая работа:
- Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
- Диагностика и формирование предложения в процессе активной продажи.
- Формирование предложения (обеспечения) соответственно выявленным потребностям (выстраивание альтернатив).
- Презентация вашего предложения.
- Анализ типичных сложностей при презентации решения в активной продаже.
- Планирование эффективной презентации; постановка целей презентации.
- Разработка критериев эффективной презентации.
- Мотивирование клиента, формирование (управление) интереса к Вашему предложению.
- Способы презентации преимуществ и выгод от предложения, и условий сотрудничества.
- Аргументация, связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
- Практическая работа:
- Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
- Работа с сомнениями, возражениями и претензиями как способ управления клиентом.
- Основные причины и виды сопротивлений, сомнений и возражений клиента.
- Источники возражений и сомнений клиента в ходе переговоров.
- Этапы работы с сомнениями, возражениями и претензиями.
- Стандартные контраргументы клиента и способы работы с ними.
- Отработка навыков выхода из ситуации возражения.
- Формирование системы аргументации при работе с сомнениями, возражениями и претензиями.
- Техники влияния в процессе выявления потребностей, презентации и работы с сомнениями и возражениями.
- Система ответов на возражения, создание «нового обрамления».
- Отработка навыков и техник убеждения клиента.
- Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на этапе преодоления препятствий.
- Практическая работа:
- Отработка навыков вступления в контакт в процессе активной продажи.
- Выход из контакта. Управление процессом завершения коммуникации.
- Этапы совершения сделки.
- Оценка полноты реализации интересов сторон.
- Уровень удовлетворённости результатом.
- Критерии эффективной работы с клиентом.
- Выход из контакта.
5. Этапы работы с трудным клиентом
- Причины возникновения негативных ситуаций с клиентами.
- Что ценит человек?
- Способы реагирования на жалобы, возражения.
- Как снять эмоциональное напряжение клиента и свое собственное.
- Как управлять своими эмоциями и снимать стресс в момент эмоциональных вспышек.