Код продукта БУ 07
«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».
Журнал Electrical Constructor
Тренинг «Клиент-ориентированные продажи. Гармония Взаимо-действия»
«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».
Журнал Electrical Constructor
Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также, отношением к клиенту.
Задачи данного тренинга:
- Довести до уровня автоматического восприятия сотрудниками компании мысль о том, что качественный сервис – это, прежде всего и в первую очередь, высокодоходные инвестиции.
- Дать знания в части элементов, составляющих понятие «качественный сервис» (сервис высокого уровня).
- Отработать в процессе обучения практические навыки и умения эффективной работы с клиентом на всех этапах взаимодействия (весь цикл продаж), начиная от подготовительного этапа до этапа сопровождения клиента после продажи. Сделать акцент на продажи по телефону с учетом клиент-ориентированного сервиса.
- Поднять у сотрудников внутреннюю мотивацию к работе.
В программе:
Блок 1. Введение в тренинг
- Презентация целей и программы тренинга
- Осознание себя как участника процесса продажи; диагностика собственной позиции и особенностей, связанных с осуществлением продажи
Блок 2. Управление продажами
- Понятие управления продажами
- Стратегия управления продажами
- Формы управления продажами
- Стандарты качества в обслуживании клиентов
- Роль коммуникации в качественном обслуживании
- Путь повышения качества обслуживания клиента
Блок 3. Клиент-ориентированный подход
- Категории клиентов
- Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
- Особенности притязания, особенности мотивации
- Потребности и ожидания
- Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к взаимодействию
- Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе продажи
- Ведение клиента после взаимодействия в зависимости от его типа
- Отработка и анализ полученных навыков
Требования к сотруднику при взаимодействии с клиентом
- к личным качествам
- к интеллектуальным особенностям
к процессу взаимодействия
- к профессиональным навыкам взаимодействия
- к этикету
Блок 4. Качественный сервис: его составляющие и его конкурентное преимущество
- Что такое качественный сервис?
- Чего хотят Ваши клиенты?
- Уровень обслуживания складывается из того, что думают о нём Ваши клиенты. Восприятие клиентами – Ваша реальность.
- Обслуживание клиентов или отношение с клиентами? Высокие технологии = высокие отношения.
Управление клиентом в процессе взаимодействия. Распределение своего временного ресурса и ресурса клиента. Что такое управлять временем. На чём Вы теряете время. Как эффективно распределить свой рабочий день и получить максимальный результат.
Подготовка к взаимодействию с клиентом
- Постановка целей. Определение целей и формулирование желаемого результата как основная предпосылка успеха во взаимодействии.
- Критерии анализа информации при подготовке к взаимодействию. Сбор информации о предмете переговоров. Сбор информации о предполагаемых партнёрах. Инвентаризация своих интересов. Ранжирование интересов по критерию значимости. Определение возможных интересов партнёров.
- Планирование:
- содержательное планирование. Подготовка вариантов решений. Анализ возможных препятствий.
- планирование процедуры и стратегии взаимодействия.
Блок 5. Телефонные переговоры – основной ресурс при ведении продажи растянутой во времени.
- Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации
- Обзор норм этикета при общении по телефону:
- Телефонный этикет приветствия
- Входящий звонок
- Исходящий звонок
- Ведение разговора
- Завершение разговора и прощание
- Цели и этапы деловой коммуникации по телефону
- Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении
- Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону
- Критерии эффективного переговорного процесса
- Управление переговорами:
- Управление поведением в ситуации установления контакта и создания атмосферы доверия.
- Деловой этикет, как инструмент управления переговорным процессом.
- Выявление позиции и потребностей клиента. Техники постановки вопросов, как инструмент ведения и управления переговорным процессом.
- Стимулы прямого и косвенного контроля их влияние на переговорный процесс.
- Управление процессом презентации
- Планирование эффективной презентации.
- Мотивирование клиента, формирование интереса к нашему предложению.
- Способы презентации преимуществ и выгод от предложения и условий сотрудничества.
- Формы представления основного конкурентного преимущества.
- Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
- Управление процессом работы с возражением
- Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
- Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
- Работа с ценовыми возражениями.
- Работа с возражениями по качеству.
- Управление процессом работы с претензией
- Управление процессом завершения переговоров
- Полнота реализации интересов сторон.
- Уровень удовлетворённости результатом.
- Критерии эффективного переговорного процесса.
- Сопровождение клиента после продажи.
- Что в реакции клиента является возражением, а что претензией.
- Этапы выхода из претензии.
- Отработка полученных знаний и навыков в деловой игре.
- Анализ видеоматериала.
Блок 7. Завершение тренинга.
- Подведение итогов
- Определение для каждого из членов группы “зоны ближайшего развития”
- Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
- Подведение итогов, вручение сертификатов