«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

 

Журнал Electrical Constructor

Тренинг «Клиент-ориентированные продажи. Гармония Взаимо-действия»

 

 

«В нашем ориентированном на сервиc обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

 

Журнал Electrical Constructor

Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также, отношением к клиенту.

Задачи данного тренинга:

 

• Довести до уровня автоматического восприятия сотрудниками компании мысль о том, что качественный сервис – это, прежде всего и в первую очередь, высокодоходные инвестиции.
• Дать знания в части элементов, составляющих понятие «качественный сервис» (сервис высокого уровня).
• Отработать в процессе обучения практические навыки и умения эффективной работы с клиентом на всех этапах взаимодействия (весь цикл продаж), начиная от подготовительного этапа до этапа сопровождения клиента после продажи. Сделать акцент на продажи по телефону с учетом клиент-ориентированного сервиса.
• Поднять у сотрудников внутреннюю мотивацию к работе.

В программе:

Блок 1. Введение в тренинг

• Презентация целей и программы тренинга
• Осознание себя как участника процесса продажи; диагностика собственной позиции и особенностей, связанных с осуществлением продажи

Блок 2. Управление продажами

• Понятие управления продажами
• Стратегия управления продажами
• Формы управления продажами
• Стандарты качества в обслуживании клиентов
• Роль коммуникации в качественном обслуживании
• Путь повышения качества обслуживания клиента

Блок 3. Клиент-ориентированный подход

• Категории клиентов
• Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
• Особенности притязания, особенности мотивации
•  Потребности и ожидания
• Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к взаимодействию
• Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе продажи
• Ведение клиента после взаимодействия в зависимости от его типа

• Отработка и анализ полученных навыков

Требования к сотруднику при взаимодействии с клиентом

- к личным качествам

- к интеллектуальным особенностям

 к процессу взаимодействия

- к профессиональным навыкам взаимодействия

- к этикету

Блок 4. Качественный сервис: его составляющие и его конкурентное преимущество

• Что такое качественный сервис?
• Чего хотят Ваши клиенты?
• Уровень обслуживания складывается из того, что думают о нём Ваши клиенты. Восприятие клиентами – Ваша реальность.
• Обслуживание клиентов или отношение с клиентами? Высокие технологии = высокие отношения.

Управление клиентом в процессе взаимодействия. Распределение своего временного ресурса и ресурса клиента. Что такое управлять временем. На чём Вы теряете время. Как эффективно распределить свой рабочий день и получить максимальный результат.

 

Подготовка к взаимодействию с клиентом

• Постановка целей. Определение целей и формулирование желаемого результата как основная предпосылка успеха во взаимодействии.
• Критерии анализа информации при подготовке к взаимодействию. Сбор информации о предмете переговоров. Сбор информации о предполагаемых партнёрах. Инвентаризация своих интересов. Ранжирование интересов по критерию значимости. Определение возможных интересов партнёров.
• Планирование:

1. содержательное планирование. Подготовка вариантов решений. Анализ возможных препятствий.
2. планирование процедуры и стратегии взаимодействия.

 

Блок 5. Телефонные переговоры – основной ресурс при ведении продажи растянутой во времени.

• Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации
• Обзор норм этикета при общении по телефону:
  • Телефонный этикет приветствия
  • Входящий звонок
  • Исходящий звонок
  • Ведение разговора
  • Завершение разговора и прощание
  • Цели и этапы деловой коммуникации по телефону
  • Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении
  • Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону
  • Критерии эффективного переговорного процесса
• Управление переговорами:
  • Управление поведением в ситуации установления контакта и создания атмосферы доверия.
  • Деловой этикет, как инструмент управления переговорным процессом.
  • Выявление позиции и потребностей клиента. Техники постановки вопросов, как инструмент ведения и управления переговорным процессом.
  • Стимулы прямого и косвенного контроля их влияние на переговорный процесс.
• Управление процессом презентации
  • Планирование эффективной презентации.
  • Мотивирование клиента, формирование интереса к нашему предложению.
  • Способы презентации преимуществ и выгод от предложения и условий сотрудничества.
  • Формы представления основного конкурентного преимущества.
  • Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
• Управление процессом работы с возражением
  • Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения.
  • Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
  • Работа с ценовыми возражениями.
  • Работа с возражениями по качеству.
• Управление процессом работы с претензией
• Управление процессом завершения переговоров
  • Полнота реализации интересов сторон.
  • Уровень удовлетворённости результатом.
  • Критерии эффективного переговорного процесса.
  • Сопровождение клиента после продажи.

• Что в реакции клиента является возражением, а что претензией.

• Этапы выхода из претензии.
• Отработка полученных знаний и навыков в деловой игре.
• Анализ видеоматериала.

Блок 7. Завершение тренинга.

• Подведение итогов
• Определение для каждого из членов группы “зоны ближайшего развития”
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
• Подведение итогов, вручение сертификатов